闫相冬

本人闫相冬，现任职天成路营业部揽投部经理，走进邮政这个大家庭已经有9个年头了，在这九年里我始终把服务当作企业生存的根本，发展的命脉，作为一名基层一线工作者，时刻牢记“以客户为中心”的服务宗旨。

参加工作以来为了尽快掌握业务知识，我牺牲了所有的节假日不断的练习业务技能及营销技巧，全面细致地学习各项业务知识，利用一切时间来弥补自己的不足。功夫不负有心人我的努力没有白费，我的工作成绩得到了局领导的认可，多次被评为“先进工作者”、“学习标兵”，2019年带领红旗街揽投部完成全年140万的收入目标，2020年带领红旗街揽投部完成全年119万的收入目标。这一系列的荣誉让我感到欣慰，但同时也让我感受到了一定的压力，使我更不能松懈对自己的要求。

2022年，我所在天成路营业部揽投部的经营指标和服务质量工作在市公司领导关心指导下，在各部门的大力支持下，紧紧围绕市公司各项方针目标，认真地完成指标。经营指标更是提前两个月完成全年收入指标。

一、制定工作意见，明确全年收入、服务质量工作目标

1、做好营业部揽投部检查工作，明确全年视检工作的目标任务，并针对目标任务提出了具体的措施要求。同时还根据市公司相关文件要求，组织内勤和班组长针对本专业服务与生产作业流程的隐患进行排查，制定整改措施，确保全面完成年度各项收入指标及质量指标。在营业部揽投部全体人员的共同努力下，近一年来营业部揽投部未发生重大案件和媒体曝光案件，全面完成市公司下达的各项收入指标及质量指标并名列前茅。

2、加强业务检查，确保投递质量和服务质量的稳定提升。明确了内勤及班组长检查职责，加大专业检查和考核力度，提升服务质量工作的有效性和工作效率，从而形成综合视察、专业检查和生产班组日常检查三位一体的业务视检体系。

二、狠抓服务工作，促进服务水平上台阶

1、及时做好服务工作指导，帮助揽投员处理好投诉。揽投部营业部积极处理，稳定客户的情绪，认真受理每一位用户的反映，耐心做好解释工作。

2、目前揽投部营业部局貌整洁美观，全体员工统一着装，文明服务符合要求，规范化服务初见成效。使得我揽投部营业部邮政服务向深层次、全方位的服务方式转变，向优质服务、品牌服务推进，走出一条以服务树品牌、以品牌创效益的经营发展的道路。

3、邮政作为重要的社会公用部门，必须要把客户满意放到第一位。为此，一年来我部认真对待每一件客户投诉，真正做到事事有着落，件件有回音。同时，我们按照“三不放过”的原则，对原因进行分析，对责任进行考核，对今后工作提出改进意见。我们总的目的只有一个：通过细致的工作，逐步把揽投部营业部的服务搞的更好。

三、做好相关业务知识培训

为提高全员业务素质，我部组织了各类业务培训工作。要求他们一是加强对服务标准的宣贯，掌握投递规范标准和服务礼仪内容，提高员工的服务意识，加强揽收意识；二是加强通信质量各项规定的学习，提高员工的业务技能；

总之企业生存的根本是服务，好的服务可以为企业创造更多的效益。工作之余，我总是在考虑怎样才能既为用户提供了优质的服务，又为企业创造更高的收入。在服务的实践中牢记“多说一句话”，收寄邮件时，了解客户的需求，对时限及服务的要求，向客户介绍我们的产品。随着业务种类的增加，客户需求也日趋多样化、个性化，于是在同用户交往中，我便主动留心用户所需，特别是一些大的企业，留心他们的用邮特点，联系方式等，积极宣传新业务，拉近与用户的距离，让我们的服务更贴心。

昨日的艰辛造就了今天的辉煌，昨日的磨练凝聚了今日的坚强。我会抱着一颗“热爱邮政”的平常心 ，在平凡的岗位上默默地奉献自己的一切，用我热情的服务温暖每一位支持邮政事业的人！